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Veja o case em automação do Microsoft Power Automate dentro da Coca-Cola United

A Coca-Cola Bottling Company United (Coca-Cola United) tem um longo histórico de fornecimento de produtos Coca-Cola diretamente a varejistas e restaurantes. Mas quando a Coca-Cola lançou sua nova máquina de venda automática Freestyle, a Coca-Cola United, uma empresa privada que não é de propriedade da Coca-Cola, foi desafiada a simplificar seus procedimentos de pedidos e faturamento. Ele surgiu rapidamente, usando a automação de processos robóticos (RPA) do Microsoft Power Automate. A Coca-Cola United está avançando na iniciativa estratégica Freestyle com automação de processos que corresponde à individualidade e inovação que o produto representa.

Ao construir essa solução, ressuscitamos projetos estratégicos de alto valor que não podíamos enfrentar antes devido às restrições dos aplicativos legados. Sentimo-nos capacitados para aproveitar quaisquer oportunidades futuras que o negócio nos oferece.

Bob Means - Diretor de Soluções de Negócios Coca-Cola Bottling Company United

Fundada em 1902 e sediada em Birmingham, Alabama, a Coca-Cola Bottling Company United (Coca-Cola United) é uma das maiores engarrafadoras privadas da Coca-Cola nos Estados Unidos. Atender cerca de 200.000 clientes exige uma infraestrutura impressionante: 5.000 caminhões para entregar mais de 600 linhas de produtos para uma ampla gama de canais de consumo, desde pequenas lojas de conveniência e restaurantes até megavarejistas. Quando a Coca-Cola lançou seu produto Freestyle, que depende de cartuchos que são entregues em máquinas de venda automática de balcão, seus métodos de back-office não podiam ser adaptados à demanda. A Coca-Cola United precisava de um processo rápido e ágil para vender Freestyle. Obteve a solução de que precisava com a automação de processos robóticos (RPA) no Microsoft Power Automate e com a ajuda da Happiest Minds, membro da competência Gold da Microsoft Partner Network.

Colidindo com a inovação

Em 2014, territórios de vendas renovados da Coca-Cola ajudaram grandes engarrafadores como a Coca-Cola United a expandir para um território muito maior. A empresa mais do que triplicou de tamanho em todas as métricas, incluindo produtos vendidos, contagem de clientes e funcionários e receitas. Em seguida, a Coca-Cola lançou um novo produto que oferecia uma excelente oportunidade para engarrafadores como a Coca-Cola United — e um desafio que ameaçava prejudicar a capacidade da empresa de lidar com vendas em escala, especialmente devido ao seu território expandido. 

A Coca-Cola Freestyle é uma construtora de marca estratégica – uma dispensadora de autoatendimento que reimagina as vendas de bebidas em porções individuais. Implantadas em redes de fast food e outros fornecedores tradicionais de bebidas, as máquinas oferecem mais de 100 opções de produtos da Coca-Cola, de água engarrafada a Sprite, muitas em uma variedade de formulações. Mas mais escolha para distribuição complicada dos consumidores. “A inovação da Coca-Cola colidiu com nosso sistema de cadeia de suprimentos”, diz Bob Means, diretor de soluções de negócios da Coca-Cola Bottling Company United. “Reabastecer os cartuchos de alta tecnologia e pequenos sabores era melhor feito pela terceirização da produção, mas criou um pesadelo de back-office.”

A introdução de fornecedores externos significou adicionar uma forma de referência cruzada de números de clientes e materiais por meio de uma planilha do Microsoft Excel, dando origem a um processo complexo de 11 etapas que exigia um agente dedicado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para receber o pedido e enviá-lo manualmente o sistema, escaneando a fatura e encaminhando-a para o departamento de Contas a Pagar. Os números de fornecedores, clientes e materiais precisavam ser cruzados com números internos na instância SAP da Coca Cola United, e o pedido precisava ser criado no sistema do fornecedor. As ordens de compra (POs) dos cartuchos e as faturas foram trocadas por e-mail. Nenhuma solução simples e econômica com a tecnologia atual da empresa estava disponível.

Um único agente de CRM dedicado poderia atender apenas 50 pedidos Freestyle, e cerca de 50.000 outros estavam esperando. “Esse pesadelo de back-office não era apenas caro”, diz Means, “mas nos impediu de escalar a campanha estratégica local Freestyle – um ativo diferenciador e de construção de marca. Superamos o desafio com o Microsoft Power Automate RPA.”

Ajudando todos os clientes com o Power Automate RPA

A empresa enfrentou dois desafios ao explorar soluções. “Era muito caro criar APIs para nossos aplicativos legados, como SAP e outros, e também tivemos que navegar em um site de terceiros”, explica Allan McDaniel, gerente de desenvolvimento de BI e dados mestre da Coca-Cola Bottling Company United. “Usamos os bots de RPA do Power Automate para preencher essas lacunas e automatizar o processo.” Os fluxos de área de trabalho no Power Automate automatizam processos repetitivos no Windows e em aplicativos da Web — uma combinação perfeita para entrada e transferência de dados de alto volume, mas comuns.

A solução foi construída pelas equipes de fusão da empresa de desenvolvedores cidadãos e desenvolvedores profissionais e seu parceiro, Happiest Minds Technologies. A Coca-Cola United começou sincronizando dados entre o sistema SAP CRM da empresa e o Azure SQL usando o Azure Data Factory. A Happiest Minds adicionou a automação, criando um agente de serviço automatizado mestre que eles apelidaram de “Asa”. Desenvolvido no Microsoft Azure e no Microsoft Power Platform, o Asa consiste em vários bots e usa o Azure Key Vault para ajudar a proteger e controlar senhas e outros dados confidenciais.

As ferramentas de construção da plataforma de energia para Azure DevOps foram usadas para coordenar o trabalho entre a Coca-Cola United e a Happiest Minds, facilitando a melhoria e o desenvolvimento contínuos em todo o projeto. Essas ferramentas também permitiram a automação de tarefas comuns de construção e implantação. “O Power Platform e o Azure DevOps permitiram que nossos desenvolvedores cidadãos, desenvolvedores profissionais e parceiros construíssem em equipe – e isso acelerou todo o processo de desenvolvimento”, diz Means.

Agora, quando um agente de CRM insere um pedido no sistema de CRM, a Asa o leva de lá e entra no sistema SAP da empresa sem intervenção humana. A Asa acessa facilmente os pedidos, que agora são rastreados em um banco de dados SQL do Microsoft Azure em vez de em uma planilha do Excel. Asa lê o banco de dados e cria um PO no sistema SAP da empresa. A Asa então envia o pedido para o aplicativo Web do fornecedor, valida a entrada bem-sucedida, monitora o sistema de email para emails de fatura e entrega, combina-os com o pedido correto e armazena os anexos no Armazenamento de Blobs do Azure para referência futura. Depois disso, o Asa usa o processamento de formulários no AI Builderpara extrair dos anexos de e-mail as informações necessárias para encerrar o processo no sistema Contas a Pagar e, por fim, liberar a fatura e o pedido da SAP. Essas etapas ocorrem com bots dentro do bot Asa em execução no modo autônomo, um recurso importante do Power Automate RPA que pega tarefas tediosas e mundanas de humanos e as transfere para bots. Com o modo autônomo de RPA, tudo é totalmente automatizado. Depois de implantar o modo autônomo nas Máquinas Virtuais do Azure, a Coca-Cola United agora pode agendar e acionar eventos que aumentam a automação de ponta a ponta de tarefas de alto volume, como seus pedidos repentinamente expandidos para Freestyle. E como o Asa é baseado em nuvem, ele pode ser dimensionado automaticamente para qualquer trabalho e interoperar com qualquer aplicativo. Tão importante quanto, o Power Platform e o Azure fornecem um rico conjunto de recursos de monitoramento e alerta que facilitam a depuração.

O novo processo simplificado libera o agente de CRM dedicado, permitindo pedidos de todos os canais, como agentes de call center de entrada e saída, representantes de vendas de serviço de campo nas instalações do cliente e por meio de um portal de autoatendimento do cliente.

Livre para crescer

Ao remover o trabalho pesado de processamento de pedidos e faturas, a Coca-Cola United superou as limitações que enfrentava antes de criar seu bot Asa. ”Evitamos ter que contratar 10 funcionários em tempo integral”, diz McDaniel. “Melhor ainda, o agente de CRM existente agora está livre para trabalhar em outros projetos.” Kaylan Cannon, gerente de atendimento ao cliente da empresa, está entusiasmada. “Estamos muito empolgados com esta solução”, diz ela. “Isso reduzirá drasticamente os custos de mão de obra, minimizará os vários pontos de erro em nossa solução atual e nos permitirá expandir rapidamente a campanha Freestyle local para oferecer melhor suporte aos nossos clientes.”

Para a equipe de McDaniel, a interoperabilidade do Azure DevOps, com ricos controles de segurança prontos para empresas, é o presente que não para de dar. “A plataforma de RPA Power Automate low-code para no-code com conectores integrados reduz significativamente o tempo de desenvolvimento”, diz McDaniel. “A maneira como o Azure DevOps interage com a solução, além dos controles administrativos e de governança internos da Power Platform, é um recurso importante para nós”, acrescenta. “Nós a conectamos não apenas com a solução Power Automate, mas também com qualquer outra infraestrutura necessária. Uma vez criado, podemos usar um fluxo de desktop em qualquer outro fluxo do Power Automate, ampliando seu valor para resolver outros desafios de negócios com aplicativos legados com pouco ou nenhum desenvolvimento adicional.” E o Azure DevOps aumenta a colaboração com outras empresas de engarrafamento.

Inspirado pelo aumento de produtividade obtido com o Power Automate RPA, Means e sua equipe estão explorando outras partes da plataforma de negócios, incluindo o Microsoft Dynamics 365 . O Azure DevOps e os controles de reusabilidade e governança facilitarão o compartilhamento de soluções com outros engarrafadores, mas, por enquanto, a Coca-Cola United está impulsionada pelo esforço conjunto entre ela, a Microsoft e a Happiest Minds que resultou em uma solução ideal e as melhorias Prosseguir. “Ao construir esta solução, ressuscitamos projetos estratégicos de alto valor que não podíamos enfrentar antes devido às restrições dos aplicativos legados”, diz Means. “Nos sentimos capacitados para aproveitar todas as oportunidades futuras que o negócio nos oferece.”

Leve essa transformação digital para sua empresa, fale conosco! Somos pioneiros em Power Automate no Brasil e parceiros Microsoft Gold Partner.

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