O Uber está se expandindo rapidamente e isso significa dores de crescimento. Nos últimos três anos, o Uber tem trabalhado com a Accenture para automatizar processos de negócios usando UiPath RPA. A automação provou ser a melhor maneira de agilizar as operações, coordenar as operações globais e garantir a conformidade regulatória.
Quando você está experimentando um crescimento fenomenal, a implementação de uma estratégia de transformação digital baseada na automação pode ajudar a domar uma infraestrutura em constante mudança. O Uber tem experimentado um crescimento exponencial em todo o mundo. Com a ajuda da Accenture, o Uber desenvolveu uma estratégia global construída em torno da automação de processos robóticos (RPA) UiPath para manter as operações em sincronia.
Um dos maiores desafios para qualquer empresa em crescimento é conter custos, especialmente de pessoal. “Como você contém esse custo? Como você dobra a curva de trabalho? A automação foi a prioridade quando pensamos nisso”, disse Chad Aronson, chefe global de automação inteligente da Uber.
O Uber precisava de automação para reduzir a necessidade de contratação adicional e normalizar as operações globais. Por exemplo, o processamento de faturas nos Estados Unidos requer procedimentos diferentes do que em outras regiões, como o Reino Unido ou China. Os processos de negócios de automação eram a abordagem ideal para garantir que as operações geográficas estivessem em sincronia e a alta administração pudesse ver um instantâneo das operações gerais. A automação também ajuda o Uber com a conformidade regulatória, garantindo que as operações sejam um processo fechado em conformidade com os padrões da empresa.
O RPA também ajudou a melhorar a satisfação dos funcionários. Quando você está experimentando um crescimento rápido e não consegue encontrar o pessoal de que precisa, a equipe existente deve trabalhar mais horas. A automação era a melhor maneira de resolver o problema e ajudar os funcionários a se tornarem mais eficientes.
Como você contém esse custo? Como você dobra a curva de trabalho? A automação foi a prioridade quando pensamos nisso.
Uma abordagem de valor em primeiro lugar para RPA
Um dos desafios que a Accenture enfrentou ao automatizar as operações do Uber foi a estrutura interna da empresa. O Uber ainda é uma organização jovem e dinâmica com uma estrutura organizacional muito plana, portanto, existem vários tomadores de decisão autônomos. Uma abordagem centralizada para a implantação de RPA não funcionaria, então a Accenture precisava encontrar uma maneira de coordenar vários processos de RPA.
O desenvolvimento de RPA no Uber é um processo muito dinâmico, com as partes interessadas do negócio em comunicação constante com os desenvolvedores, fazendo mudanças em tempo real. Para garantir o sucesso, a Accenture usa uma abordagem de valor em primeiro lugar para o desenvolvimento de RPA. Eles devem “vender” o RPA às partes interessadas e definir claramente o ROI. O ROI não é medido apenas em dólares, mas também em custos de automação.
“Também ajudou o fato de estarmos no piso térreo quando os líderes do Uber falam sobre mudanças”, disse Varun Subramaniam, Diretor de Tecnologia da Accenture. “Eles estão pensando em automação quando estão pensando em mudar seus processos.”
Como o processo de desenvolvimento de RPA é tão fluido, a equipe da Accenture teve que reexaminar sua abordagem para a captação de oportunidades de automação. Em vez de enfileirar 100 projetos de RPA que podem chegar em dois anos, a equipe de RPA atualiza o pipeline de prioridade a cada trimestre ou a cada seis meses. Dessa forma, as solicitações de automação na fila permanecem novas e não se tornam obsoletas antes de serem iniciadas.
Para garantir que os bots continuem a fornecer maior valor, a Accenture também adotou uma abordagem de pod de incubação para desenvolver soluções avançadas. Usando UiPath como plataforma de automação central, a equipe da Accenture continua atualizando as automações. Eles estão continuamente adicionando novos recursos, como chatbots, reconhecimento óptico de caracteres (OCR) e aprendizado de máquina.
Também ajudou o fato de estarmos no andar térreo quando os líderes do Uber falam sobre mudança. Eles estão pensando em automação quando estão pensando em mudar seu processo.
RPA continua a oferecer benefícios
Como a maioria das empresas que estão iniciando sua jornada RPA, o Uber começou a automatizar os processos financeiros. Na verdade, a equipe da Accenture ainda se reporta ao CFO. Depois de três anos, o Uber tem mais de 100 automações em produção, o que economiza ao Uber cerca de US $ 10 milhões por ano.
O RPA tornou-se um ativo em toda a organização. Por exemplo, o faturamento do Uber Freight precisava padronizar seu sistema de faturamento do fornecedor. Começando com um cliente e um remetente, o Uber Freight agora lida com faturas para cerca de 100 clientes e remetentes.
“Conseguimos automatizar o faturamento para mais de 80 clientes em sete portais principais que usamos diariamente, o que aumenta a satisfação do cliente e diminui os erros”, disse Kasumi Billington, Operações Financeiras da Uber Freight. “Começamos a gerenciar menos de 20% de nossas faturas por meio da automação há dois anos e agora podemos emitir mais de 70% das faturas do nosso portal mensalmente. Com um número reduzido de erros, graças à automação, os membros da equipe agora podem se concentrar na resolução de problemas, em vez de apenas nas tarefas transacionais. “
Os processos de negócios automatizados tiveram um impacto significativo nas operações e receitas do Uber. Em Londres, por exemplo, o Uber Freight corria o risco de perder sua licença para operar porque estava escalando tão rápido que tinha problemas para rastrear os procedimentos de segurança. Demorou seis semanas para construir um bot para manter o rastreamento do início ao fim de todas as medidas de segurança para satisfazer os reguladores. Se o Uber tivesse perdido sua licença de frete em Londres, teria uma perda de 3% a 4% da receita total da empresa.
ROI de segurança, governança e rastreamento
Como parte da implantação do bot, o Uber implementou protocolos de segurança e governança rigorosos. Eles também criaram painéis e automação avançada para fornecer à gerência sênior acesso aos dados para análise de ROI. De acordo com Saeed Contractor, Chefe de Tecnologia de Automação do Uber, houve cinco etapas básicas na jornada da tecnologia Uber:
1. Criação de IDs de bot – A primeira etapa foi criar processos de ID de bot que pudessem acomodar logon único autônomo na empresa. A equipe de engenharia desenvolveu uma solução alternativa para a autenticação de dois fatores para que os bots pudessem acessar a rede.
2. Segurança e governança – tendo aberto o acesso corporativo aos bots, novos protocolos de governança e segurança eram necessários. O Uber implementou regras para garantir o acesso seguro, como o login de máquinas de produção reconhecidas, a criação de um log secreto para armazenar credenciais de bot e a rotação regular de senhas. Como parte da governança, apenas usuários autorizados tiveram acesso aos servidores que armazenam senhas de bot.
3. Documentação – Para simplificar o desenvolvimento e a manutenção, o Centro de Excelência (CoE) criou documentação detalhada para a equipe operacional, incluindo procedimentos de segurança e governança e melhores práticas.
4. Painéis de diagnóstico – eles também desenvolveram painéis para monitoramento de integridade e triagem para identificar problemas antes que se tornem tickets de problemas. Isso capacitou a equipe de operações e suporte a identificar e corrigir os problemas à medida que surgiam.
5. Automação avançada – O sistema também gera métricas para fatores como rendimento e ROI.
“Com todos esses recursos implantados, fomos capazes de implementar um CoE muito ágil”, disse o Contratado. “Todos os princípios visam comunicações abrangentes e a garantia de que estamos recebendo feedback e incorporando esse feedback de todas as partes interessadas. Como resultado, a satisfação do nosso cliente tem sido tremenda.”
E a automação no Uber continua a crescer graças a três pilares de sucesso:
1. Patrocínio executivo no início do processo.
2. Ter uma equipe de recebimento dedicada para gerenciar processos em todas as geografias e mostrar ao Uber o que eles não sabiam sobre os processos de RPA.
3. O Uber tem uma grande equipe que aplica três pilares ao desenvolvimento de RPA – captação, teste de profundidade e suporte.
As equipes precisam trabalhar de forma independente, mas sincronizadas para que a automação seja bem-sucedida. Eles precisam estar em sincronia constante para criar bots que superem os desafios de negócios e tenham um impacto significativo.
Todos os princípios visam comunicações abrangentes e a garantia de que estamos recebendo feedback e incorporando esse feedback de todas as partes interessadas. Como resultado, a satisfação do nosso cliente tem sido tremenda.
Fonte: https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/uber-maintains-global-infrastructure-built-on-rpa
